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Les call centers gagnent du terrain

dimanche 20 mai 2007

« Call center recherche collaborateurs parlant français… ». Distribuées sous forme de tracts, diffusées par l’ensemble des quotidiens et sur le web, affichées dans toutes les facultés (francophones …), ces annonces inondent littéralement l’espace médiatique marocain. Une véritable stratégie de recrutement orchestrée par ces opérateurs de services, qui trouvent, ici, leur bonheur.

Consciente de l’explosion numérique des centres d’appels (CA), l’Agence nationale de la réglementation des télécommunications (ANRT) a réalisé une deuxième étude sur le développement de cette activité au Maroc. Celle-ci, présentée lors du Siccam 2007, dresse un état des lieux du secteur et propose même quelques perspectives d’avenir.

Le bilan de cette enquête réalisée en 2006 est des plus instructifs. Premier constat, depuis 2004, le nombre de CA opérationnels a progressé de 186% (188 centres d’appels au 09 mai 2007). Bien que de petite taille, ces nouvelles entreprises connaissent une croissance annuelle moyenne de plus de 11%. Coté ressources humaines, c’est également l’embellie. L’effectif total estimé pour 2006 est d’environ 17.500 travailleurs, contre 5.500 en 2004, confirmant l’énorme potentiel d’embauche offert par ces sociétés. Téléacteurs à 87% (tandis que 8% d’entre eux sont des superviseurs), cette main-d’œuvre de niveau Bac à Bac+4, avec ou sans expérience requise, est employée à plein-temps. Seule obligation : la maîtrise d’une langue étrangère (le français généralement). A noter qu’une formation interne est systématiquement proposée dans les premières semaines suivant l’intégration. Le turnover est en baisse comparativement à 2004, mais reste de 12% pour les premiers et de 0,6% pour les cadres.

C’est à Casablanca et Rabat que se concentrent 80% des sites de production, et où sont hébergés les plus grandes compagnies (Atlas on Line, Vocalcom…). Les autres villes du Royaume ne sont pas en reste pour autant. La pression immobilière conjuguée au dynamisme en terme d’emploi, offert par le secteur des centres d’appels laisse présager un certain essor des villes comme Tanger (où la proximité des investissements espagnols est quasi-palpable), Tétouan, ou encore Marrakech.

Et les investisseurs justement ? Ils sont majoritairement européens (France 86%, Espagne 4 %, Belgique 2 %...). Surprise de taille, les Etats-Unis occupent la deuxième place avec 8% d’actionnaires étrangers. Pour qui travaillent ces call centers ? Près de 65% d’entre eux ciblent des clients étrangers et nationaux, tandis que 20% se focalisent exclusivement sur le marché international. Avec une moyenne de 8 donneurs d’ordre par centre d’appel set des portefeuilles clients diversifiés, les secteurs d’activité de ces donneurs d’ordre évoluent aujourd’hui vers l’informatique, la banque et les assurances (les télécommunications et Internet ayant connu une forte baisse passant de 68% en 2004 à 26% en 2006).

Malgré cette baisse, c’est un chiffre d’affaires de 2,94 milliards de DH que réalise l’ensemble des call centers au Maroc. Un record pour une activité relativement récente.

Au niveau des demandes formulées par les professionnels, le ton est différent. Pour les RH, c’est principalement la formation qu’il faut développer. Une formation professionnelle ciblée serait souhaitable, axée sur les langues et les techniques marketing. Concernant les télécoms, il faut maintenir la baisse des tarifs opérée depuis peu, et veiller à engager les opérateurs pour la gestion des pannes de bout en bout pour l’offre OSS. Les marchés sont aussi à développer. Une promotion du Maroc auprès de marchés autres que la France doit être envisagée. Un bel avenir en perspective.

Alexis Bensaad

Source : L’Economiste

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